戴明的质量管理 (William Edwards Dem’s Quality Management)

戴明的质量管理法概述[1]

　　戴明（William Edwards Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

　　戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。

戴明的“十四要点（Deming’s 14 Points）”[1]

　　1．创造产品与服务改善的恒久目的

　　最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。

　　2．采纳新的哲学

　　必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。

　　3．停止依靠大批量的检验来达到质量标准

　　检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。

　　4．废除“价低者得”的做法

　　价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

　　5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统

　　在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。

　　6．建立现代的岗位培训方法

　　培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

　　7．建立现代的督导方法

　　督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。

　　8．驱走恐惧心理

　　所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。

　　9．打破部门之间的围墙

　　每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。

　　10．取消对员工发出计量化的目标

　　激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。

　　11．取消工作标准及数量化的定额

　　定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

　　12．消除妨碍基员工工作畅顺的因素

　　任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。

　　13．建立严谨的教育及培训计划

　　由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

　　14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

PDCA循环

　　戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

　　① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

　　② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

　　③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

　　④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

　　PDCA循环有以下四个明显特点：

　　1．周而复始

　　PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。

　　2．大环带小环

　　类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。

　　3．阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。

　　4．统计的工具

　　PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A ，八个步骤是：

　　①分析现状，发现问题；

　　②分析质量问题中各种影响因素；

　　③分析影响质量问题的主要原因；

　　④针对主要原因，采取解决的措施；

　　———为什么要制定这个措施？

　　———达到什么目标？

　　———在何处执行？

　　———由谁负责完成？

　　———什么时间完成？

　　———怎样执行？

　　⑤执行，按措施计划的要求去做；

　　⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

　　⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

　　⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

　　通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。

　　戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：

1.高层管理的决心及参与； 2.群策群力的团队精神； 3.通过教育来提高质量意识； 4.质量改良的技术训练; 5.制定衡量质量的尺度标准; 6.对质量成本的分析及认识; 7.不断改进活动; 8.各级员工的参与。

　　戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。”他平实的见解和骄人的成就之所以受到企业界的重视和尊重，是因为若能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎可以肯定在全面质量管理上就能够取得突破。