影响用户体验的4个因素

一、产品策略(对应职位：产品经理)

　　策略是产品的灵魂。产品策略除了决定产品的具体功能外，还对体验有重大的影响。不好的策略可能会伤害用户体验。

Web上的例子：腾讯拍拍的收货提醒

　　我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品，在该商品发货的当天，我登录QQ，看到了这样一个提醒：

　是在提醒我，卖家发货了。因为这件商品是从广州发出，一般的快递公司到北京需要3天左右的时间，于是我没理会这个提醒。

　　但是，悲剧的是，发货的第2天，我再次登录QQ的时候，依然看到了这个提醒。同样的提示貌似每天登录都会看到，这其实已经对用户产生了骚扰。但问题在于，我不是不想确认收货，而是，我的货还在路上，我根本没有办法“确认收货”。于是我想，万一我要是不小心用了中国邮政平邮，路上走20天，难道我要连续20天看到同样的提示吗…？又或者，我的货物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一类的，在路上多耽搁了几天。这时本来我已经很郁闷了，却还要天天面对这个烦人的提醒。并且这个界面上没有明显的“消息设置”入口，我并不知道能否关掉该提示，以及如何关掉。

　　这显然是由于产品策略而造成的体验问题。

解决办法：

　　那么，这个收货提醒功能，应该如何设计呢？也许每个人都有不同的想法，我想了一个简单的方法：

　　首先，计算出从发货地点到收货地点的距离。然后，需要获得一般的快递公司送货的速度，包括一般情况下可能产生的延时范围(例如发达地区和偏远地区的差异)。然后，大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后，开始计时，过了这个时间以后，再向买家弹出提示。如果可以跟快递公司合作，取到快递公司的物流数据，在买家签收后再弹，会更加靠谱。并且在提示框内放置明显的设置选项，允许用户屏蔽该信息。如果弹出的信息对于产品整体策略来说很重要，不希望用户轻易屏蔽，则可以考虑将屏蔽选项藏得深一些。

生活中的例子：中国大陆的交通信号灯

　　“红灯停，绿灯行。”这是我们在很小的时候就已经熟悉的规则。但是这句话是对于行人来说的，如果是机动车司机，其实规则并非完全如此。在《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》中，第三十八条和第五十一条阐述了机动车转弯时相关的规则，与本例有关的内容，总结如下：

1、要转弯，需先占道。向左转弯需先进入最左侧车道，向右亦然。

2、绿灯时，可以左转，也可以右转。

3、红灯时，只能右转。

　　但是这些策略与行人要遵守的规则会有一些冲突。如图：

首先，对于1号行人来说，在他行进方向为绿灯的时候，他首先要躲避从A车道右转的a1，然后，前进过程中，又需躲避从B车道左转的b1。如果A，B两车道均有大量机动车排队转弯，理论上讲1号行人在不闯红灯、不与机动车抢行的前提下，永远都无法成功走到路的对面。

　　其次，我们看2号行人，这里更加悲剧。当他马上就要成功的时候，遇到了从C车道右转的c1。但是，由于C车道旁边的2个车道上的机动车正在等待红灯，所以，它们会阻挡2号行人的视线（扇形部分是他的可视区域）。以至于，对于2号行人来说，C车道上究竟有没有车辆要通行、有几辆，以及下一辆车距离斑马线有多远，他根本就看不到！这意味着，他每次走到此处，都要冒着生命危险试探着跨越C车道。

　　还有更悲惨的事情在后面。

　　我们看3号行人。当他到达斑马线的后半段的时候，随时可能有机动车b1从B车道向左转弯。而对于此时的3号行人来说，车将从他背后驶来！他或许完全无法预期，下一秒将发生什么！

　　虽然我们注意到，在《条例》中提到，以上情况下机动车转弯时，必须是在“不妨碍直行车辆、行人通行”的基础上进行。但是这个策略本身，很难操作和把握。出了问题也不容易界定责任。所以笔者认为，我们的交通信号灯系统的整体策略，是严重影响用户体验的(司机和行人都是用户)。

解决办法：

　　因为存在上述问题，所以，有人发明了带有箭头的信号灯：

　这样，我们按照行进方向，将不同车道的信号分开表示。如上例中，当水平方向有行人通行时，使用红灯禁止水平方向A、B两车道机动车转弯，而保持水平方向其他车道畅通。同时禁止C车道机动车转弯。这样，行人就可以安全的通过斑马线了。同样，当允许转弯时，使用红灯禁止行人穿越。如此便可以保证双方的安全和通畅。

二、用户界面(对应职位：交互设计师、UI设计师、视

觉设计师等)

　　影响用户体验的第二个重要因素，是用户界面。在这个层面上，流程、控件、交互、排版、视觉等诸多因素都有可能影响到最终的体验。我们只选择其中一个小的点来举例。

Web上的例子：掌上百度Android客户端

　　「掌上百度」是百度较早推出的移动客户端软件之一。它将百度的几个主要产品（如搜索、贴吧、新闻等）做到一个app中。能够让用户在移动终端上使用百度的主要功能。

　　但是个人认为，这个版本的掌上百度应用，仅仅是这几个产品的简单整合，在设计时并没有充分考虑移动平台的特点。实际上该客户端的使用体验，并不比使用移动浏览器直接访问移动版网站好很多。我们仅提取1个简单的点来说明该问题，请看截图：

这是该应用内置的一个常用网站列表。我们从UI上可以看出，该列表从文字大小、间距、排版等方面来看，依然在沿用传统web的风格。但是，在传统web上，我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备，这样的排版，鼠标足以精确点击。但是在移动设备上，我们需要使用手指进行操作。事实上，笔者用尺量了一下这些链接的尺寸，在我的HTC G7的屏幕上，每个链接的尺寸只有大约4mm×2mm的面积。这个面积，即使是对于女孩子来说，都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男性，或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰(如晃动的车厢)，使用体验就更差了，必须很小心才能够点击到想要的链接。

解决办法：

　　事实上，对于现行的Android和ios这类用手指操作的系统来说，列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的app：

相对来讲，每一级列表都比较宽大，可以在移动设备上比较容易的进行操作。

生活中的例子：电梯上的开关门按钮

　　我们平时乘坐电梯的时候，经常要操作电梯上的各种按钮。主要的需求有2种，一种是进入电梯后选择自己要去的楼层；另一种，是开门和关门（关门较多）。

　　大部分电梯的操作界面上，开关门按钮都是用图形表示的，类似下面：

但是，大部分电梯上的这两个按钮，使用了相同的图形元素，只是方向不同。加上具体的箭头样式、两个按钮的排列方向并没有行业标准，以至于这两个按钮长什么样，完全由电梯生产厂商决定。在实际操作过程中，我们并不能够马上分辨出这两个按钮的功能（左侧是开门，右侧是关门）。笔者每次进入一个陌生的写字楼的电梯，想按关门键，都要迟疑一下。这不是一种好的体验。

解决办法：

　　事实上，图形并不一样比文字更加直观。两个按钮的识别性较差，可能是因为他们外观太过相似。如果考虑换成汉字，或许会简单明了得多，操作时几乎不需要思考：

（当然，这样做的缺点是，降低了通用性，外国人看不懂了。所以这并不是最终的解决方案，还需继续推敲。）

三、技术(对应职位：各种工程师)

　　技术是实现产品的工具，也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题，同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多，如前端页面对各种浏览器的兼容性，代码运行效率，服务稳定性等。涉及的范围非常广，我同样只挑选一个点来说明问题。

Web上的例子：北京市房地产交易管理网

　　在这个网站上，可以查询到北京市所有新建商品房的相关信息，包括面积、销售状态、最高价格等。

　　但是，该网站只在IE浏览器中可以勉强正常使用(页面排版部分乱掉暂且不计)，如果使用Firefox、Chrome等浏览器，不仅一些页面的排版会乱掉，还会出现查询信息无法显示的情况。如图所示：

图中两个浏览器打开的是同一个页面。左侧是IE的结果，右侧是Firefox的结果。我们看到，在左侧图片的右下方，是很多花花绿绿的表格。而右侧图片，同样位置则是一片空白。按照一般的思路，查询出来的数据，应该是后端程序生成的，理论上不应该受不同浏览器兼容性的影响。后来在查看该页面的HTML代码过程中，发现了这样一行久违的代码：

我明白了。原来这个网站的编写者，使用VBScript这种陈旧的技术将后端生成的数据填充到页面中。但现行的大部分浏览器只支持通用的Javascript，不支持VBScript。结果是，在非IE浏览器上面，这些VBScript脚本无法运行，导致内容在前端看不见。这已经严重影响了用户体验。

解决办法：

　　使用更加先进，更加通用的技术来构建网站。

生活中的例子：北京某写字楼的电梯

　　笔者之前工作过的公司，在北京市的一栋神奇的写字楼中。这栋写字楼的电梯时常会出问题，我认为是技术问题，并且严重影响用户体验。比如：

　　1、停在某一层关不上门

　　这个时候大家只好走出电梯，换另外一部，或者走楼梯。

　　2、有人下了电梯后提示超重

　　注意，是下电梯后，提示超重。这个就很恐怖，想象一下如果是晚上，你上了电梯，你按了1层，发现电梯里面还有一个人，他按了13层。然后到了13层以后，他下去了，这时候电梯提示超重… 好吧，会不会是有别的东西进来了…？太恐怖了…

　　3、电梯正常运行，但是楼层提示卡住了…

　　这种情况也很恐怖，就是，你能够感觉到，电梯在运行，但是显示楼层的数字停下不动了，比如，一直显示停在20层… 结果开门后，你发现，是4层…

　　4、自由落体

　　这是最恐怖的一种情况，而且可能会威胁到乘梯人的人身安全。就是，电梯不受控制了，从高层掉下。但是幸好电梯会有一套备用的装置，当速度达到一定程度后，备用装置会启动，防止电梯直接掉到地面去… 虽然该写字楼有记载的电梯自由落体只有3、4次，但是，那真的是比做过山车还恐怖啊…

解决办法：

　　换一部技术上更有保障的电梯吧…

四、运营(对应职位：运营经理、客服、一部分

manager等)

　　一个好的产品，在拥有了好的策略、好的界面和先进的技术支撑以后，还需要配合靠谱的运营手段，才能够真正使其拥有好的体验。

Web上的例子：百度的域名

　　一个网站该使用什么样的域名，我认为应该算作运营范畴。百度的名字取自辛弃疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“众里寻他千百度”在中国可谓家喻户晓。所以用baidu.com作为域名，中国人很容易就可以记得住，是个好域名的典范。

　　但是，百度旗下的一些产品，也曾使用过一些笔者认为不是很合适的域名。例如：

　　乐酷天商城(rakuten.cn)

　　这是百度与日本的乐天集团合作的商城网站，面向的是中国用户。这个网站的产品策略和用户界面都没有什么大的问题。但是唯独，rakuten这种拼法，是日文的拼法。我想对于中国人来说，很难记得住，这也会损害用户体验。

　　阿拉伯语版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)

　　这个应该是百度为了进军国际市场而推出的产品，将「百度知道」这个在中国做的比较成功的产品搬到国外。我们不讨论其产品策略和用户界面，但是，zhidao这6个英文字母，对于埃及人(.eg是埃及的国家域名)来说，或许真的是不知所云。我想他们的感觉可能跟我们面对rakuten时是一样的。

　　泰语版hao123(th.hao123.com)

　　hao123网址之家也是中国的一个运营奇迹，作为网址导航站，它有很明确的目标用户群，所以在国内很成功。但是，它的泰语版，并没有注册新的域名，而是在原域名的基础上添加了一个二级域名。但是对于泰国人来说，hao这3个字母是否容易记住，同样值得商榷。

解决办法：

　　笔者认为，域名的选择需要考虑到产品特征、目标用户群、地域文化等等因素。

　　乐酷天商城，完全可以使用 lekutian.com 作为主域名(目前该域名也在乐酷天手中，但是会转向rakuten.cn)，这样对于中国人来说更容易记忆。

　　而那些国际化的产品，则应该考虑使用当地的表达方式，重新命名。而不是简单音译。就像是，Facebook可以译作“脸谱”，但不能译成“非死不可”。

生活中的例子：大学中的饭卡

　　读书的时候，食堂是我们最常去的地方之一。目前国内几乎所有大学的食堂都是采用电子化管理，我们去吃饭，不需付现金或饭票，而是要刷卡。饭卡极大的提升了食堂付款的速度，也更加安全卫生，饭卡的开发者们也不断的增加和改进各种策略和技术，使得大家在使用的过程中体验更好。但是，仅有一个好的产品还不行，运营层面也会产生一些问题。

　　北京某著名高校的饭卡有这样一个策略：如果在一个自然日内，同一张饭卡累计消费超过一定的额度（如30元），则需要输入密码才能够进行交易。这是一种很好的安全机制（在产品策略层面是很好的），它可以防止饭卡遗失或被盗后由于挂失不及时而产生大量的消费，使得持卡人的损失降到最低。

　　但是这样好的策略，在该校却由于运营的问题而严重影响使用体验。

　　首先，新生入学办理饭卡的时候，并没有被告知存在这样一个策略。亦没有随卡配备任何说明性的资料。

　　其次，办理饭卡时，密码是随机生成的（可能是为了提升办卡效率，也可能是技术问题），由工作人员口头告知持卡人，这导致了密码本身对于持卡人来说不易于记忆，甚至有的人根本没听清楚工作人员在说什么。而且修改密码的程序很繁琐。

　　这两个问题导致了，很多学生在首次遇到消费超额问题的时候，会不知所措。售货员要求输入密码，但是持卡人根本不知道什么是密码。有的人虽然记得办卡的时候工作人员告知过密码，但是具体密码是什么，早就忘了。以至于支付流程受到阻碍，体验严重下降，甚至很多时候由于实在想不起密码而饿肚子。

解决办法：

　　这个案例的解决办法很简单，只要随新卡配备一些说明资料即可，哪怕只是一张纸。

总结

　　1、所谓「用户体验」是一个整体的感知过程，研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响，所以它不应该仅由设计部门来考虑，更不应该仅局限在界面层面上。

　　2、在某一个环节产生的问题，有些可以在其他环节上进行弥补(例如使用带有箭头的信号灯来弥补交通规则的不完善)，有些则不行。

　　3、如果真的想把体验做好，应该存在一个类似「用户体验设计师」或者「用户体验经理」的职位，他应该至少是leader级别，跟其他环节的leader们有同等的话语权。他应该像产品经理一样，在整个研发流水线范围内针对用户体验进行总体的设计和协调工作。