每天有数百万人对着亚马逊的语音助手说话，大多是简单指令，比如“播放音乐”或“定时11分钟（煮意大利面）”。但在美国休斯顿卫理公会医院，亚马逊的智能语音收到的指令将会是：“手术开始。” 在过去一年中，八家医院和亚马逊的云计算部门亚马逊网络服务（AWS）展开合作，让语音激活走入实验性的手术室中。这背后的技术与亚马逊的智能助手Alexa使用的技术一致。语音指令贯穿手术中的重要步骤，外科医生将通过口头指令确认某些操作，如麻醉。 美国休斯顿卫理公会医院的足踝外科医生兼首席医疗信息官尼古拉斯•德赛（Nicholas Desai）说：“因为它是以我的声音为指令来完成这些操作的，所以不会遗漏任何一个步骤。手术完成时，智能助手会将这些作为一个完整的活动，写入电子病例。因此，如有遗漏，我们会收到通知。” 在医院的诊疗室中，亚马逊的技术也在专心倾听。 医院表示，在得到病人的事先完全同意的情况下，亚马逊的技术会倾听可以写入健康记录的各种细节，然后进行分析，给出更全面的治疗方案。德赛说：“我的数字语音助手在诊疗室内与我一起，倾听、管理病人的治疗。” 他把数字语音助手称为“第二双耳朵”。他说，有语音助手在侧，我能够专心地与患者交谈，而不是敲击键盘，就相当于为患者提供了更好的整体护理。
亚马逊在医疗健康领域的计划也跟在其他市场上一样，即渗透行业的各个环节，凭借其生产工具和平台渗透行业的各个环节。智能语音系统就是其中的一部分。 亚马逊正推出一系列面向消费者的医疗健康服务，比如在线药房和远程医疗。亚马逊也正在通过AWS稳步发展其功能——创建一个新的全面护理操作系统，不仅仅能管理医疗记录，还能用AI来预测一个人何时可能生病。 亚马逊一直被视为医疗健康领域的沉睡巨人。如今，巨人苏醒。 亚马逊的目标受众广度惊人。该公司很快地将其医疗健康服务直接出售给消费者、想要削减人力开支的雇主以及负责管理护理的医院和医疗网络。
医疗健康领域的竞争早已十分激烈。科技巨头谷歌和微软拥有自己的云平台和人工智能产品；零售巨头沃尔玛最近在美国开设了多家诊所，提供“紧急护理、X射线诊断、咨询、牙科、视力和听力诊断治疗服务等”。 如果亚马逊能够在如此内卷的竞争中突出重围，并且从容驱散萦绕在头顶的反垄断阴霾，医疗健康将成为新任CEO安迪•贾西的最大机遇之一。 杰富瑞分析师布伦特•希尔（Brent Thill）说：“亚马逊并不需要在医疗健康领域‘一夜间找到密码’，但若真的在此开辟新天地，那这个巨头的势力就更不容小觑了。” 科技巨头竞相发力 在美国，医疗健康的成本早已失控。美国医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 预期，2021年，美国的医疗健康支出将达到4.2万亿美元——约占国内生产总值的18%，到2025年这笔支出将达5万亿美元。 大部分成本由雇主承担。根据凯撒家庭基金会进行的一项调查，绝大多数高管（87%）表示，在未来5到10 年内，员工医疗健康费用的支出将变得不可持续。 但与此同时，新的趋势正在出现。健康追踪设备正愈发智能、愈发普及。网络连接质量逐渐走高、价格持续下降，这使得远程护理正被越来越多的人接受。凭借大数据处理，AI正为创建新的治疗或护理方案开辟更宽广的道路。 科技巨头们无疑是相信自己处在风口。2020年，除去内部建立的业务，Facebook、亚马逊、微软、谷歌和苹果的总体医疗保健投资飙升至37亿美元。CB Insights数据显示，今年上半年，另有31亿美元已被投入该领域。
亚马逊的不同之处在于，利用自己现有的基础设施，尤其是其庞大的仓储中心和配送帝国，大力发展医疗健康。 德赛概述了他对高科技服务如何运作的愿景：“我有送药服务； Prime会员可以尽快将药物送到患者手中；Alexa语音助手能预约医生，也可以让你通过视觉、问诊和数字方式就医。” 员工至上 虽然潜力巨大，但是亚马逊起初在医疗健康领域也犯了一些错误。 2018年，亚马逊宣布，与摩根大通和伯克希尔哈撒韦公司合作，成立一家名为Haven的医疗健康公司，旨在为三个集团的员工降低医疗成本并改善结果。 公告一出，医疗健康竞争对手股价迅速暴跌——Walgreens Boots Alliance的股价一下子蒸发数百亿美元。 但事实证明，这种合作还不够成熟。项目未能顺利启动，2021年1月份，Haven宣布倒闭。三家公司表示，在改善员工医疗健康的问题上，Haven曾取得“良好的进展”，他们将继续“非正式地”沟通。 但当时外界的事后分析得出的结论是，即便是这样三家具有影响力的公司联手，也不足以迫使成熟的医疗服务供应商提供更便宜的医疗服务。 Haven的结局还预示了另一件事：降低员工医疗成本，亚马逊已羽翼渐丰。 亚马逊仅在美国就有超过100万的员工，这为其大健康计划的大规模推行打下了基础。有一个计划就是和加州的Crossover Health合作，为亚马逊的员工及其配偶与孩子提供访问医疗健康中心网络的机会。到目前为止，该计划已经在五个地区推出，未来预期将覆盖更多地区。 2018年，亚马逊收购了PillPack，后者是一家提供邮寄处方药服务，位于美国新罕布什尔州。这再一次引发市场波动。但收购之后，亚马逊却让这家公司几乎完全独立运营。去年年底，亚马逊采取了所有人都预料已久的行动——推出亚马逊药房，在CVS健康等实体店提供配送和打折服务。
今年7月份，亚马逊又推出Amazon Dx，这是一项提供家庭新冠病毒检测的服务。通过Amazon Dx，人们可以在亚马逊网站预订一个套件，然后将样本寄回，并在24小时内获得检测结果。这很有可能只是一个开始：招聘信息显示，亚马逊将进一步推出各种不同的测试。最近的一个招聘信息显示，该公司正在寻求“为临床诊断与当地、州和国家监管机构进行沟通交涉”的人才。 分析师意识到这是一种熟悉的模式。为亚马逊自身需求所开发的解决方案（如该公司必须为仓储中心工人做新冠病毒的核酸检测）正在被重新设计以供其他人使用。AWS起初也是支持亚马逊基础设施的内部计算系统，亚马逊的医疗健康系统正逐渐面向所有人开放。 CB Insights的医疗健康首席分析师杰夫•贝克尔（Jeff Becker）说：“许多自筹资金的大厂都希望真正地降低医疗成本。如果亚马逊可以做到这一点，他们将拥有另一条利润丰厚的业务线。目前，他们在这个方向上的进展似乎十分顺利。” 今年3月份，亚马逊宣布向美国各地的公司提供其远程医疗产品Amazon Care。该服务全天24小时支持与医生或护士的视频问诊，在部分地区还提供面对面交流。自2019年以来，该服务曾作为试点项目的一部分，面向亚马逊西雅图总部附近的员工开放。该服务由第三方承包商Care Medical管理。 据媒体7月份的一篇报道，亚马逊表示有“多家”公司签约使用Amazon Care。报道还称，亚马逊正和主要的保险公司进行接触，以期让该项服务可以惠及数千万患者。亚马逊表示，外界对于该计划的各种猜测，亚马逊均不予置评。 亚马逊高管巴巴克•帕维兹（Babak Parviz）在6月份的一次活动中曾谈及亚马逊在医疗健康领域的雄心壮志。他说：“我们必须以谦逊的态度应对。前方虽然充满未知，但我们也会乐观面对。我们的目的是做一些对大家都有好处的事情。” 时机恰到好处。麦肯锡的数据显示，今年2月份，美国远程医疗服务的使用量是疫情前的38倍。针对哪些医疗护理类型可以通过互联网执行的规定有所放宽，这也是一个促进因素。
Forrester的首席分析师阿瑞尔•特尔辛斯基（Arielle Trzcinski）说：“亚马逊会让整个行业卷起来。因为他们能脱离地点限制，灵活地满足消费者。” 总部位于芝加哥的健康科技公司Transcarent的CEO格伦•塔尔曼（Glen Tullman）表示，美国公众苦该国医疗健康系统的复杂网络久矣，大家将非常欢迎医疗健康体系的“亚马逊化”。塔尔曼先前曾创办过一家健康设备公司Livongo，该公司与亚马逊合作推出过多项计划，包括开发声控血压计。 塔尔曼说：“医疗健康行业过去二十年间一直声称，将把医疗健康系统变得不简单、有序、低价……然而，并没有。” 他接着说：“正是因为亚马逊并没有医院，也没有现成的（医疗）组织架构，才能从头做起。亚马逊才能声称 ‘为您做任何最适合您的事情’，并且从中获利颇丰。” “抢占地盘” 亚马逊前CEO杰夫•贝索斯曾经把AWS描述为“商业史上运气最好的业务”，因为AWS在“几乎七年间没碰上对手”。 尽管AWS取得了先机，但在提供为医疗健康供应商量身定制的云工具方面，亚马逊却落后于其他科技巨头。根据CB Insights的数据，微软和谷歌目前公开披露的医疗健康客户数都超亚马逊。 贝克尔说：“AWS主要是在定制化方面起步较晚。微软和谷歌一早就推出了一些关键的医疗健康特定功能。其中一个叫做信息安全标准认证（HITRUST），可以让医院证明其基础设施的安全性。” AWS内部也意识到了这种落后。过去一年中，亚马逊更加发力扳回劣势。亚马逊在7月份推出AWS for Health，这是一系列为医疗健康供应商量身定制的服务，其中包括AWS Healthlake——一个使用机器学习来摄取和标准化健康数据的工具。
一位AWS医疗团队成员表示：“现在是抢夺地盘的关键时刻。很多医院系统基本上都在做决定：是否需要把我们的数据从物理服务器转移到微软、谷歌或是AWS的云服务器上？” 为寻找更多可集成的应用，9月底，亚马逊公布AWS医疗健康孵化项目首批成员，共十家创业公司。这是一个为期四周的强化项目，旨在助力业务成熟但规模相对较小健康科技公司登陆AWS。 AWS的员工解释说：“这就好比应用商店。他们会检查你应用的稳定性，更会确保合法、合规。” 据三位了解该项目的知情人士透露，在注册参加该项目的公司中，有一家总部位于美国德克萨斯州的Pieces。Pieces使用人工智能预测患者的病情进展。 另外一家公司Gyant做的是数字助理，旨在通过把患者引导到聊天机器人那里，以缓解医院呼叫中心的工作压力。 还有Giblib，一家为医生提供接近Netflix品质的视频和虚拟现实体验的创业公司。其视频满足各州规定医务从业者更新从业执照的最低要求。
争夺市场 孵化项目一定程度上展示了亚马逊在医疗保健领域的目标范围。但如今亚马逊正在风口浪尖，这一地位可能不会受到欢迎，甚至包括参议员伊丽莎白•沃伦在内的诸多议员均呼吁拆分亚马逊。 哈佛商学院医疗健康计划的教职主席罗伯特•哈克曼（Robert Huckman）教授说：“外界对亚马逊的规模究竟会大到什么地步的担忧越来越强烈。医疗健康是一个重要业务。将医疗健康纳入其业务版图中，从整合的角度来看，会引起更多担忧。” 亚马逊可能会在多大程度上通过拥有自己的诊所或成为一家保险公司来发挥更关键的作用，这更是令人担忧。 哈克曼说：“如果亚马逊能够直接以亚马逊的名义吸引更多患者，那么他们也将开始获得医疗记录。监管机构会思考，‘我们愿意让这些零售和科技公司走多远？’” 亚马逊也没有坐以待毙。亚马逊表示，在医疗健康领域，竞争局面格外激烈。亚马逊将在医疗健康领域与Cigna等保险公司以及沃尔玛等其他零售商展开竞争。 对于其一线服务，亚马逊的策略是说服消费者（包括很多习惯线下的大龄消费者）从早已习惯并信赖的医院转向在线医疗。穆迪分析师查理•奥谢（Charlie O’Shea）认为，这比说服人们尝试在线书店要难得多。 奥谢说：“这会是一场持久战。如果线下药房能满足周边居民，那大家有什么动力转向线上呢？我认为，与亚马逊之前的所有项目相比，这一次需要的时间会更长，竞争也会更激烈。” |
图：休斯顿卫理公会医院的医务人员
图：亚马逊的策略在于说服消费者选择在线服务，而非早已信赖的实体医院
图：医疗健康将成为亚马逊新任CEO安迪•贾西的最大机遇之一
图：参议员伊丽莎白•沃伦表达了对亚马逊影响力日益增长的担忧
图：医疗健康领域的沉睡巨人亚马逊，如今已苏醒。
图7：为亚马逊自身需求所开发的解决方案（如该公司必须为仓储中心工人做新冠病毒的核酸检测）正在被重新设计以供其他人使用。
