6月13日以来，我国出现了今年首次区域性高温天气。官方数据显示，此后的1个月时间里，全国共有71个气象站的最高气温突破历史极值，9亿多人受到高温天气影响。 高温天气之下，消费者购买空调的需求也持续升温，空调使用频率也更高，由此带来的问题是消费者也遇到了上门安装、维修乱收费等问题。新浪科技通过多方采访发现，除了空调之外，消费者在电冰箱、电视机、门锁、水管等维修上，也都曾遇到类似问题。 其中，一些上门维修服务人员是零散个人，这是最普遍进行乱收费的群体；即使消费者找到了那些有平台和品牌方背书，价格信息较为透明的维修师傅，仍然防不胜防，遇到这些问题，最终只能花钱解决。 物业、街边小店和站街师傅，都不靠谱 李先生居住在北京亚运村某小区，7月中旬他发现厨房洗手池漏水。缺乏经验的他随即联系物业，请求维修师傅上门检查。电话刚挂断15分钟，师傅就上门了，经过检查后发现是软管老化，需要更换。 “然后师傅回去找材料，没多久电话告知我，两条软管需要100块钱。”李先生觉得太贵，于是想起来在外卖平台购买，他看到了附近多个超市均有在售，两条软管售价不过35元。于是，他拒绝从这位师傅购买软管，仅需要其提供更换维修服务，费用是60元。 但此后的一个星期，该维修师傅一直以忙碌为由推脱，他只能在这一段时间里被迫用水盆接漏出来的水，定时倒掉，且尽可能减少用水的频率。最后，维修师傅终于上门，更换软管时又以“空间狭小，工具无法使用”为由拆除了包括水龙头、水池在内的其他部分，并告知他“水龙头老化了，需要一并更换。” 最终，李先生购买的软管只能放在一边，购买师傅提供的包含水龙头加软管在内的一整套设备，外加维修费用一共240元。“最终，钱还是没少出，真的是防不胜防。”李先生对此颇为懊恼，没想过物业提供的上门维修服务也这样。 张女士也遇到过此类问题。6月，她有一次出门忘了带钥匙，于是只能求助小区内的门锁店，店主随即为她联系了开锁师傅。“本来说是开锁80元，结果上门后说我的是原子锁，是最难开的，加价到了150元，换了个锁，又是另外的800元。”张女士也很无奈，她对门锁一窍不通，但又必须开锁进门，所以只能听着师傅安排。 7月初曾经给家中两台空调加氟的小赵也遇到了这个问题。他在小区门口看到有正在等活的空调维修师傅，本着快速解决的想法，他问了师傅加氟的价格，被告知“不贵，几十元起。”他于是带着师傅上门，结果才发现几十元只是1个压力单位的价格，还需要高空作业费。 “按照变频1.5P的报价，1个压力单位的氟60元，高空作业费100元，在一台空调没有加满的情况下，我花了880元。”小赵感觉当了冤大头，也怪自己没有问清楚。于是他决定恶补这些家电常见维修项目的知识，了解价格行情。 “我发现在一些第三方家电维修服务平台上，我两台空调加满氟大约只需要600元。”但小赵仔细了解发现，不同平台，也因为标准差异，可能存在问题。 平台背书，问题也无法杜绝 结合小赵提供的线索，新浪科技在相关平台进行查询，并进行了对比，由此也发现了一些问题。 同样是以空调加氟为例，比较常见的1.5P变频壁挂式空调，在京东服务旗舰店上，加氟采用的是一口价，在1-3P范围内，加氟至满的价格是289元/台，但规定3-15楼的高空作业，每台收取100元高空费。 新浪科技向京东服务旗舰店客服了解发现，京东服务是按照台数收取高空费，即使两台空调距离很近，甚至两台是靠着的，也是按照台数收费。 京东服务旗舰店还在页面明确标出每一个常见维修项目的收费标准，在表格中，新浪科技发现，在故障现象分类后，京东服务提供了不同的维修方案。以制冷/制热效果差为例子，如果是加氟，1-1.5P的壁挂式空调单价为274元/台，清洗过滤网价格为122元/台，更换四通阀价格为743元/台。 但在收费标准表中，京东服务也提示，收费标准仅供参考，实际收费根据品牌不同会有差异，浮动最高可达30%。类似的浮动在啄木鸟家庭维修同样存在。 新浪科技查询发现，在啄木鸟上，还是以空调维修为例，在收费标准中，只显示了收费区间，比如添加制冷剂（加氟）的收费区间为256-399元/台，不制冷为349-558元/台，不启动/不吹风则为339-546元/台，噪音大为326-558元台。 在留下联系信息后，收到派单的啄木鸟维修师傅很快进行了电话沟通，在电话中，维修师傅一再保证价格透明，且有单据，可查询明细。同样以1.5P变频壁挂式空调为例子，该师傅声称，啄木鸟上加氟至满的价格为256元/台，如果是两台距离很近，可以只收取一台100元的高空费。 这与京东服务的标准略有不同。对比发现，即使是加氟、更换管道这样以固定耗材为主的维修服务项目，两个平台的定价也有至少几十元的差距。小赵就对新浪科技直言，这种差异不知道是氟的单价不同，还是维修师傅加氟的方式不同。他认为，这种耗材需要更加明确单价，减少可操作的空间。 在消费者服务平台黑猫投诉【投诉入口】上，近30天针对啄木鸟的投诉量达105件，截至8月1日的累计投诉量已经到1119件。  一位用户表示，他于7月31日在啄木鸟下单维修客厅灯，换了四个灯管，单价达86元，加上120元安装费，合计收费达到464元。但过后，他在电商平台找到同样瓦数和品牌的灯管，单价只有16元。 还有一位用户投诉，7月26日在啄木鸟下单维修空调，维修师傅上门后没有查出不制冷的原因，就说要加氟，加了3个压之后满了，再另外收了349元。不过，空调的制冷效果依然不佳，该用户联系平台客服后，被维修师傅告知3个月内关于加氟的问题可以免费维修，但其他的要重新收费。 专家：消费者应注意保留证据维权 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受新浪科技采访时表示，虽然家电维修面对的问题有千差万别，零件、材料和技术水平的差异都会反应在价格的差异上，很容易就出现消费问题。 陈音江认为，家电厂家的官方维修服务相对价目表清晰，价格透明度比较高，服务流程也比较完善，可有效帮助消费者降低遇到乱收费、多收费的可能性，保障消费者的合法权益。 而诸如京东服务、啄木鸟等第三方服务平台，实际上也是消费者购买家电维修服务的第一责任人，有义务提供培训帮助上门提供维修的技术人员提升能力，以及通过规章制度约束他们的行为，规范工作流程，保障服务质量。 陈音江还特别提醒，消费者应该避免那些不规范平台上的个体服务者，没有资质的个体服务者，这也是消费者侵权事件的重灾区。以张女士和小赵为例子，他们在维修师傅上门服务时，应该首先了解服务人员的资质，确保他们符合要求，其次在维修服务开始前，要向维修人员明确价格，要求明码标价，并关注维修内容，还要注重保存录音、视频和付款信息等证据，索要票据和维修清单，以便发生纠纷时可以维权。 他还建议，不管是家电厂家提供的官方售后服务，还是第三方平台以及个人提供的维修服务，如果消费者认为自己的权益受到侵害，遭遇多收费、乱收费、小病大修等问题，可以当场拒绝交费，并利用保存好的证据，要求平台介入，或者是向消费者协会申请调解和仲裁，如果无法达成一致的，可以采用诉讼手段解决纠纷。 而对于平台，陈音江则表示，针对冰箱、家电、洗衣机和电视机等常见家电的常见问题进行的维修、养护项目，应该在网站、App或者宣传材料上明码标价，对耗材、工时费或者服务费等也要做到明码标价、明确告知，确保消费者的知情权；同时，还要通过规章制度规范服务人员的行为，并加强售后保障；在维修服务结束后，针对维修项目、耗材和服务费用等，应该提供发票，并列明维修清单。 |
