专车鼻祖Uber似乎在中国市场上遇到了不小的阻碍。 去年，Uber与百度签署了战略合作及投资协议，这被外界视作是近两年积极开拓中国市场却屡不得志的Uber即将加速本土化的举动。借百度投资，Uber希望开拓中国市场、拓展中国O2O服务，但是收效却并没有战略合作时期望的那么风光。 从去年2月进军中国到现在，水土不服、用户体验不佳一致困扰着Uber，而在滴滴、快的侵蚀市场、双方合作占领专车的半壁江山这一年多的时间，Uber 的改变并不多。逐渐成为红海的专车市场，Uber要想咸鱼翻身，注定困难重重。 用户：有时无法结束订单、无投诉电话 “由于无法结束订单，我结束了行程，Uber还扣了我的费用。”董女士在接受《中国经营报》记者采访时讲述了自己的经历。 董女士透露，在Uber下单的行程是从八大处到机场，用的是“人民优步”，接单的是一个叫“其他”车型的汽车。而到达的车却让她有些意外，车又破又旧不说，看似也不经常打扫，车外表也并不干净。不仅如此，在董女士放行李时还发现，此车的后备箱里还放了一坛酒。 Uber软件中，取消行程是由司机来操作的。因此，到达目的地后，董女士嘱咐司机取消行程后便下车办理手续。而在办理手续期间，董女士发现，司机一直没能结束行程。不仅如此，通过GPS她发现，司机的车已经离机场有一段距离了。 董女士立刻给司机打了电话，要求他结束行程，“但司机说试了好几次都无法结束，已经停在路边研究”。由于尝试数次无果，在董女士飞机即将起飞的时候，司机要求董女士取消行程。 虽然取消了行程，但是董女士也被扣了款额。无奈之下想向Uber投诉，要求返还部分金额。 这时，董女士才发现，Uber的APP中并没有投诉电话，要投诉只能通过网站上的投诉电邮。说明情况后，Uber返还了董女士10元。不过，为何返还10元，标准是什么，Uber并没有进行详细的解释。董女士回复退款邮件表示想了解退款标准，但是邮件至今没有音讯。 对于此事，记者采访了Uber相关负责人，并将董女士的遭遇予以告知。 上述负责人表示，从系统中看，因为用户取消了行程，产生了取消费，由于双方沟通上有一些误解，因此当时处理此事的同事直接退回的是取消费这部分。由于给这位用户带来了一些困扰和麻烦，公司已将这次行程全额退款作为补偿。 上述负责人表示，偶尔软件因为司机客户端或者网络原因造成的问题，会反馈给Uber，经后台查实，都会妥善处理，不会多收用户一分钱。其表示，用户可以在APP的“帮助”选项中“查看之前行程”账单明细。 对于没有投诉电话，上述负责人透露，Uber在投诉方面一直有专门的团队跟进，打电话虽然是第一时间联系到公司，但是并无法直接解决问题;Uber收到邮件后，会尽快向司机以及后台数据作确认，可以快速地确认快速作出反应，并不比有投诉电话的慢，“不过，我们也收到了相应的反馈，在投诉电话方面，我们也在做相应的努力”。 入华一年“水土不服”依旧 去年2月份，在当时国内两大打车软件滴滴和快的竞争如火如荼的时刻，国内打车软件市场又迎来一个竞争者——创立于美国的Uber公司。但是，Uber在华的“水土不服”至今未能解决。 据公开资料显示，Uber在华试运营可以追溯到2013年。2013年8月，Uber宣布正式在华试运营，试点城市选定上海。但与美国本土Uber的运营方式略有不同的是，首先在上海推出的产品是“Uber Black”，即商务高端服务。其对应车型是宝马、奔驰、奥迪等商务用车。2014年6月，Uber在上海、北京、深圳又开始涉水廉价的服务Uber X，主打中高档家用车。而在这10个月期间，也仅开发了四个城市。 随着中高端的折戟，Uber开始瞄准中低端市场。 去年8月，Uber正式进军中国一年，其在北京上线了在大陆独有的拼车服务——人民优步(Peoples Uber)，Uber将其定义为公益服务，不会从中盈利，扣掉成本之后将所有收入返还司机。但是，Uber的市场份额依旧进展不大。 为了扩张市场，更接地气，2014年12月，百度与Uber达成投资战略合作，双方在产品和流量上展开合作。在外界看来，Uber结盟百度，实际上是一个双向的选择，Uber需要百度，百度也需要Uber。 然而，借助百度的投资想进军中国市场的Uber在此后并无大动作，水土不服的尴尬尚未化解。从软件下载量来看，Uber还是无法与滴快、易到等相比。从苹果商店中记者看到，Uber软件的下载量仅为111，滴滴打车的下载量为3700多，快的打车为3200多，易到用车的下载量为224。 在中投顾问高级研究员李宇恒看来，Uber的失败来源于其内部“不接地气”所致。在接受记者采访时，李宇恒指出，Uber目前在国内市场的份额并不突出，主要在北京、上海、杭州等8个中国城市开展服务。而Uber一直对国内市场水土不服的原因主要是，不论是APP功能设置，还是专车服务，在用户体验上均没有较大优势，其未能很好满足中国用户的需求与习惯。在互联网时代，用户体验为王，缺少对中国用户、习惯的把握，使Uber在中国的发展一度陷入困境。 而同时，因为对司机管理的疏松，Uber在国内也面临和国外一样的乘客安全的困扰，尤其是屡禁不绝的性骚扰。去年12月8日，印度新德里政府宣布禁用Uber，因为一位印度Uber司机涉嫌强奸了一位女乘客。也正因为种种事件，联合国女性组织取消了和Uber的合作，因为他们认为不安全。 专车行业渐成红海 除了“不接地气”这一致命弱点，Uber还有着多个深谙中国市场的竞争对手。在专车行业逐渐成为红海的今天，Uber如何能在众多竞争对手中脱颖而出，成为美国市场之中的Uber，的确比较困难。 其实为了布局中国市场，Uber与滴快等专车企业一样，在补贴上下了大功夫。 记者在与Uber司机闲聊时了解到，Uber的补贴与滴快、易到用车等有所不同。目前，Uber在北京对司机实行平时车资的双倍补贴。 除了双倍以上补贴外，司机还有接单奖励。若司机一周接满30单，Uber还会额外补贴给司机400元，这个补贴的前提是司机的接单率达到50%以上，服务评分为4.7分以上。此补贴每周结算一次。 这样的补贴力度，虽然与现在的滴快、易到的补贴相比算是持平或者偏高，但是相比去年滴快盛世之时，这个补贴对司机而言诱惑力并不大。据记者了解，滴滴、快的在去年招募司机时，每天接满8个订单，便有几百元的补贴，订单数越高补贴越多。由于补贴不给力，进入中国一年多的Uber所拥有的车辆数量与滴快、易到等竞争对手相比相差甚远，而知名度也并没有滴快、易到、神州租车等本土企业一样如此之高。 通过2月份易观国际最新发布的《中国打车APP市场季度监测报告2014年第4季度》数据显示，截至2014年12月，中国打车APP累计账户规模达1.72亿，其中快的打车和滴滴打车合计99.8%。 “互联网进入中国市场20年，没有哪一个国外公司在中国取得了好的成绩的。”互联网分析师丁道师在接受记者采访时指出，国外的企业没有中国企业对中国市场和用户的理解这么深刻，而Uber即便是和百度合作，其也是通过Uber的原班人马进行国内的市场布局，这样更无法把控中国这个市场。 李宇恒也认为，Uber在国内的扩张收效并不乐观，主要原因之一是我国专车市场的竞争激烈，有滴滴快的、神州、易到等劲敌对其产生压制，这些本土企业对中国市场较为熟悉，深谙中国用户需求与习惯，而且融资能力较强。 Uber欲从红海之中脱颖而出，似乎还有许多路要走。李宇恒认为，Uber应该深入了解中国用户的需求与习惯，并在此基础上对其业务模式进行调整，不断提高用户体验，完善售后体系;除此以外，Uber也应该增加打车、拼车等功能，目前许多打车软件都具备多种功能，竞争力较强，Uber可以通过多元化发展提高客户黏性。 |
