“我发现转转真是死不悔改。” 知名的二手电商平台转转，这几天又摊上事了。起因是抖音博主“猴大腕”连发两条视频，曝光转转在买卖二手手机的过程中，出具阴阳质检报告，引起了一阵舆论风波。等到第二天，转转官方号在抖音上回应了这件事，但只强调了给用户带来了不好的体验，深感抱歉，对阴阳报告一事避重就轻。 猴大腕对转转的回应很不满意，他在最新的视频里提供了来自内部员工的爆料，里面提到，转转针对阴阳报告的整改方案是，设定了两套回收机制，如果发现回收的手机是从转转其他零售门店或平台买走的，就是“豁免机器”，按照原质检报告的价格回收；如果不是，就按正常流程走。  抖音截图 猴大腕表示，转转不是想办法把错误改正，而是把露出的马脚藏得更深一点。 事实上，这也不是转转第一次遇到类似的事了。早在2021年，就有媒体报道过，有人将一台闲置的iPhone11在转转App上转卖，一开始App上的估值是5000元，但质检结果出来后，转转只肯花2700元回收，手机屏幕上还无辜多了几道划痕。问题的关键，就在于转转“黑盒”般的质检过程。 如今二手电商平台发展越来越成熟，“电数宝”电商大数据库显示，预计2023年二手电商交易规模能达到5486.5亿元。但同时，恶意低价收购、售后服务问题等，也成为悬浮在这些平台头顶的达摩克利斯之剑。 半小时差价4000块，薛定谔的“质量”问题 一部手机，从转转上买回来，隔不到半个小时再卖给转转，中间会差多少钱？ 最近，博主猴大腕就做了一次尝试。他先在一家转转门店，花了3112元买了部二手的iPhone12 Pro，紧接着，他把这部手机拿到转转的另一家门店转卖，结果只卖了1990元，一来一回相差1122元。 这并不是偶然现象，之后，猴大腕又在一家转转门店买了3部手机，4部手机总共花了13610元，但等他把这4部手机再通过转转回收的时候，只卖出了9567元，总共差了4043元，利润率高达约30%。  抖音截图 猴大腕怀疑，转转是为了压价，故意拿出了阴阳质检报告。 毕竟在买手机的时候，有两部手机的质检报告上标注了“无划痕”，但卖给另一家转转门店时，对方标注为“有痕迹”，还把手机上的痕迹找了出来。另一部手机买时质检报告上明明写着“摄像头正常”，但卖的时候却检测出摄像头功能“拍照有斑”。猴大腕买来的4部手机，每一部买卖前后的质检报告，都存在类似的问题。 对此，转转官方的解释是，在回收检测中，确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况，并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误，而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。  转转官方回应 转转还表示，将进一步加强质检标准的培训，不断提高相关工作人员对于二手非标准品检测判定的准确性、统一性以及门店人员的技术操作水平。另外，从即日起，转转全国所有的门店开通二手商品“7天无理由退货”服务。 在猴大腕看来，转转的回应不够真诚，相当于把责任推给了门店的小职员。“我留了电话，他们应该先对我本人道歉，在网上道歉算怎么一回事？而且，我提到的依法赔偿、退一赔三，他们也没有解决我的诉求。”猴大腕向媒体表示。 作为二手电商平台，转转低价接手，加价出售的行为，原本没什么问题。但如果以阴阳质检报告的方式“霍霍”消费者，长远来看，会对整个二手电商市场造成不良影响。 转转的二手生意不稳固 别看转转现在负面缠身，想当初，它也曾被当成“香饽饽”。 2015年的时候，姚劲波盯上了二手市场生意，于是就把当时58同城的二手频道“转转”，变成独立App，正式上线运营。姚劲波对转转寄予厚望，不仅倾斜了大量资源和流量，还亲自出任产品代言人。 一开始，转转的运作方式跟闲鱼没什么两样，也是做C2C生意。但作为后来者的转转，想要从闲鱼手上抢夺市场，不是件容易的事。毕竟闲鱼背靠阿里，有巨大的流量池，有支付宝的信用体系为依托，还有完整的电商交易链条做支撑。 于是转转在2017年的时候，搭上了腾讯的线，获得腾讯2亿美元的投资后，又入驻了微信支付九宫格，得到了微信流量的加持。后来察觉到C2C模式存在着信息不对称的痛点，转转开始做起了C2B2C模式，充当二手生意的“中间商”，从中赚取差价和质检费。 一顿操作下来，转转一度与闲鱼、爱回收成为三大二手闲置交易平台。根据转转发布的《2020年度二手交易服务白皮书》，2020年转转收入增速超过200%，并已连续三年实现翻倍以上的增长。 但好景不长，随着平台间激烈竞争和人口红利见顶，转转也陷入了流量增长危机。QuestMobile数据显示，截至2021年12月，闲鱼月活量为1.15亿，而转转同期月活仅有2828万，两者差距十分明显。 慌乱之下，转转也尝试过用“钞能力”来解决问题，不惜花重金在抖音、快手等平台投放广告，进而维持较高的品牌曝光度。  天眼查截图 烧钱带来的资金压力，也让转转加速了融资步伐。天眼查数据显示，截至目前，转转完成了5轮融资，累计金额超过10.8亿美元，投资阵容不乏有腾讯投资、小米集团、顺为资本等知名机构。尤其值得一提的就是2021年，光上半年，转转就完成了3轮融资，总融资额已近5.5亿美元。 只可惜巨额的流量投入，最终大部分都变成了沉默成本。转转没有建立起内部的流量循环，烧钱买流量没能建构起转转二手电商生意的护城河。 二手电商们的信任危机 放眼二手电商市场，最大的障碍就在于信任体系的建设。由于大部分二手商品具有“非标品”属性，很难建立统一的认定标准，对供应链管理和货源管理的要求会很高。 就拿转转来说，截至目前，它在黑猫投诉平台的投诉量已经高达74399条，近30天都有1437条投诉，投诉原因多涉及售后服务不到位，回收业务前后报价差距过大，转转验机导致外观及系统出现问题等。  黑猫投诉平台截图 比如有网友反映，今年11月26日，通过转转平台寄卖了一台苹果mac电脑，现场验机时，可以正常开机，屏慕也无损坏，但由转转邮寄至转转青岛验机中心检验后，11月28日反馈电脑损坏无法开机。他要求平台维修电脑并赔偿损失。 不管采取何种生意模式，二手电商平台始终是面向C端用户，信任是交付的基础，平台的发展壮大也离不开口碑。 如果始终建立不了信任机制，像转转这样的二手电商平台未来的路可能会更难走。 |
